¿Cómo implantar buenos procedimientos de trabajo?
Cuando una empresa comienza su actividad, es habitual que muchas tareas dependan
de la experiencia, la iniciativa o la memoria de las personas que forman parte del equipo.
Esta forma de trabajar suele ofrecer agilidad en las primeras etapas, pero a medida que la
organización crece también puede generar diferencias en la manera de hacer las cosas,
errores evitables o dificultades para incorporar nuevas personas.
Los procedimientos de trabajo no pretenden limitar la iniciativa ni convertir la empresa en
una organización rígida. Su principal objetivo es ofrecer una forma común de trabajar que
facilite la coordinación, reduzca la incertidumbre y permita mantener la calidad del
servicio.
Antes de empezar a documentar procesos, quizá convenga reflexionar sobre algunos
aspectos.
¿Qué tareas realizamos siempre de la misma manera?
En cualquier empresa existen actividades que se repiten con frecuencia: atender una
solicitud de un cliente, preparar un pedido, gestionar una incidencia o incorporar a una
nueva persona al equipo.
Cuando estas tareas siguen siempre unos mismos pasos, disponer de un procedimiento
facilita que cualquier persona pueda realizarlas con mayor seguridad y coherencia.
No se trata de burocratizar el trabajo, sino de evitar que cada situación dependa
exclusivamente de la experiencia individual.
¿Dónde aparecen más dudas o errores?
Los procedimientos suelen ser especialmente útiles allí donde existen diferencias en la
forma de trabajar, errores repetitivos o consultas frecuentes entre los miembros del
equipo.
En muchas ocasiones, estos pequeños problemas no tienen su origen en la falta de
compromiso, sino en la ausencia de una forma común de actuar.
Identificar esos puntos ayuda a priorizar qué procesos merece la pena documentar
primero.
¿Los procedimientos ayudan o dificultan el trabajo?
Un buen procedimiento debe facilitar el trabajo diario.
Cuando un proceso resulta excesivamente complejo, genera documentación innecesaria
o ralentiza la actividad, quizá convenga revisarlo.
Los procedimientos no deberían existir para cumplir una norma, sino para hacer que el
trabajo sea más sencillo, más claro y más eficiente.
¿Participa el equipo en su elaboración?
Las personas que realizan una tarea cada día conocen mejor que nadie las dificultades,
oportunidades de mejora y aspectos que deberían recogerse en un procedimiento.
Por eso, implicar al equipo en su diseño no solo mejora el resultado final, sino que
también favorece su aplicación y su mejora continua.
Los mejores procedimientos suelen construirse escuchando a quienes después tendrán
que utilizarlos.
Una reflexión para terminar
Implantar procedimientos no significa convertir la empresa en una organización rígida.
Significa construir una forma de trabajar que permita mantener la calidad, facilitar la
incorporación de nuevas personas y reducir la dependencia del conocimiento individual.
Quizá la cuestión no sea únicamente cómo elaborar buenos procedimientos, sino cómo
conseguir que ayuden a las personas a trabajar con mayor claridad, autonomía y
confianza.
